Что делает агент техподдержки
- Находит статью базы знаний под вопрос клиента.
- Собирает ответ оператору и указывает статью и раздел.
- Отделяет вопрос, которого в базе нет, от вопроса, на который статья уже отвечает.
- Держит шаги и тон из скрипта компании.
Что входит в бриф поддержки
- Статьи базы знаний.
- Скрипты первой линии.
- Известные ошибки и обходные пути.
- Правила эскалации.
Как выглядит ответ
Ответ состоит из текста для клиента или оператора и источника: название статьи и раздел. Если статья не покрывает случай, агент пишет, что в базе этого нет, и показывает правило эскалации, если оно есть в брифе.
Вопросы об агенте техподдержки
Агент сам отправляет ответ клиенту?
Агент готовит ответ по базе. Отправку клиенту оставляет оператору, если так записано в регламенте.
Что происходит с вопросом не из базы?
Агент сообщает, что статьи нет, и не собирает ответ из общих знаний.
Учитываются ли заметки к статьям?
Да, если компания включила эти заметки в бриф.
Агент заменяет оператора?
Агент закрывает ответы, которые уже описаны в базе, и оставляет человеку случаи без статьи.